中国电信10000管家

电信客服实习报告

电信客服实习报告

在大三毕业之即，我非常荣幸的加入了青海省电信有限公司，

10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品

牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方

面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；

另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市

场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对

渠道、对客户经理的营销支撑平台。

一、公司简介

中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。

所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目

标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，

是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或

部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其

个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去热爱自己的岗位，

培养积极的工作热情，这点是我进入客服中心之日开始学到的。

作为企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服

务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因

此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作

用。客服中心根据历年新进员工培训计划，结合我们学员的知识基础

情况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，

帮的系统培训方式，在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识

和服务技能。

“学”，为每位学员建立了学习档案，制定学习进度表，进行业

务知识的系统学习，学习内容涵盖了电信业务知识、分公司组织架构

与规章制度、前台咨询投诉案例分析、投诉单录入、电信业务受理、

新业务新优惠等。“练”，在培训课程进行的过程中为学员安排课后

作业，通过实际的演练和切身体会了解作为客户对企业服务的感知，

培养换位思考。“测”，培训过程中组织阶段性测试，及时帮助学员

巩固知识点，在培训结束前举办总结性测评，从理论知识、系统操作、

应答技巧等多方面考评学员学习情况。“帮”，充分发扬同事间互助

友爱的优良传统，由资深班组成员“一带一”，帮助学员尽快熟悉岗

位，将所学的理论知识应用于实际服务中。系统性地组织班组成员岗

前培训，推动学习工作化、工作学习化的进程；注重学习的效果和知

识的应用，使近年的新员工培训效果较以往相比有了较大的提高，同

时也为新员工上岗实习打下了良好的基础。

二、实习初体验

每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就

是坐着对着电脑接电话，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，

你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真

完成。对于我这个初来乍到的新人来说，这里的一切都是新鲜的，明

亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，

更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起，我把客

服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信赖，在沟

通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。

我将关爱体现在生活的每一个小细节中，把真情融入工作的每一环节

里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，

因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！

在刚上10000号平台之前，我很幸运地参加了一系列的相关知识

的学习，让我对生疏的电信和宽带之类的障碍现象的判断技巧、方法

进行了温习、巩固，这使得我在这些工作的预处理理论基础上，得到

了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，

终于领悟出了在其中的乐趣。或许这当中的学习过程是枯燥的，但是

功夫不负有心人，努力过就一定会取的很好的成绩。由于原来很少有

机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都比

较陌生，但这并不能成为我拒绝学习的理由，遇到疑惑主动向同事咨

询求教。漫漫的了解了10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，

凭着自己认真的学习态度和对知识的积累，我相信我可以很快就可以

成为一名优秀的10000号客服代表。

虽然我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就

要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在经

过一段时间的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹东

莞电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务

理念中成长的种种事例。在这里有很深刻的体会。每每遇到用户带着

满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户

诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

10000号客户服务作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除

了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交

流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业

务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各

种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且

牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知

新，熟能生巧。

10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决

定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。

为此，我通过和宿舍和同事的不过沟通和交流的渠道，不断来提高自

己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人

都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，

我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和

快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐

心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带

到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些

难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来

波动。每次遇到这样的客户，我们都会暂停几分钟，深呼吸几下，对

着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面

对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通

过自己的不断努力，我顺利的完成了自己的本职工作。

有人说，10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因

为中心员工的用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个

人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，

“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真

实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困

难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的

压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过

什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的

认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。管理

是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建

设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，

也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员

工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一

个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上

超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，

有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于

这个观念，在10000号日常生活工作中，展现一张张满意的笑容，一

个个赞许的眼光，一句句肯定的话，都会成为我们众多员工“温馨服

务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴

的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各

项目标的顺利完成。我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客

户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，

我们站出来就代表着我们的东莞电信！

三、业务类型

虽然我们身处在中国电信10000，但是我们也是电信集团公司中

的一份子，集团除了解决客户的业务问答，还提供电话业务、互联网

接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类业务，

能够满足国际、国内客户的各种通信需求。

其中综合信息应用包括：商务领航、互联星空等等。电话业务包

括：长途电话业务、本地电话业务、无线市话业务、IP直拨电话业务、

电话卡业务、公用电话业务等等。电话增值应用包括：电话QQ、灵通

短信、七彩铃音、商务热线、灵通无绳电话等等。互联网接入业务包

括：电话拨号接入业务、宽带接入业务。数据通信业务：电话信息服

务等等。

四、总结与心得

每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。如果说我们在这

里工作中遇到的最大问题是营销下单难度大，那么服务补救工作难度

系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，

双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，

其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，

宽容、耐心是基础，看准形势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是

目的，赢回客户是效益。我们在这里经常都可以接到用户的投诉电话，

当我们接到投诉后，我们都要多次的和用户进行沟通，但该用户当时

的情绪通常都比较激动，我们就要懂得如何的处理。通过锲而不舍的

努力最终都能够得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户

对企业及本人有了新的认识。我们在每件处理客户投诉时，我们不是

仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的

同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的

认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看

似简单，体味之后却内涵丰富，所从事职业的意义多么重要。感到非

常欣慰的是打自自己进入电信10000号之后，所接到的投诉电话最终

都能够得到圆满的处理。

在这里的学习生活中，给了我很多的启示，现先总结如下：电信

10000号客户服务实习报告，企业面向客户的服务窗口，10000号客

户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客

户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量

的工作中起着重要作用。

第一：不要偷懒。人家都说“什么样的员工在企业里才会受欢

迎？”回答是不偷懒的员工。我觉得很有道理，试问有哪个老板会喜

欢懒惰的下属的？于是我时刻提醒自己要多干活，尽力把本份工作做

好。所以在工作的时候，必须尽职尽责。努力完成自己的实习工作。

第二：营造学习与知识共享的文化氛围，相互学习，加快同事之

间自身素质与服务营销能力的提升。自信来自专业，专业来自学习，

10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们根据公司

制订的详细的培训计划，按时参加培训，按计划执行，我们重视培训

的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在进行考试，并将

考试的结果运用到内部工作考评中去，由个人知识变为团队知识，使

得一方面可以通过学习，避免重犯类似错误；另一方面，再出现同类

问题后，可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。随着对客户响

应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对我们的工作技能和个人

素质提出了更高的.条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信

各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在

日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意

识及服务行为规范是经常所涉及到，但我们对电话营销知识和宽带障

碍预判断、预处理等都仍需加强培训力度。

第三：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁，这是

正常的，但最好不要急功近利，急于表现自己可能会使自己处于不利

地位。我们要抱着踏实的态度来做事，虚心点往往能得到别人的认同。

而且有许多人他们的态度是我们要向他们学习的，比如：做事很讲究

条理，他们遇到问题会一步步去解决，而不是惊慌失策。他们在接到

故障时，首先会根据用户的反映来分析情况，然后问清楚对方的地址

和联系方式，当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测，

最后才派出人手去收复，这种做事方式就很有条理，不会做一些无用

功，工作效率也得到提高。受他们的影响我也慢慢变得做事不那么急

躁了，这真是很难得的工作经验啊！

第四：勤学好问。刚来到单位时，我对很多方面都未熟悉，这就

需要勤学好问。因为经验是很重要的，所以我们在处理事情的时候必

须要了解清楚，在问人之前要分清哪些问题可以问，哪些问题不该问。

同时还要注意在什么时候问和问的语气和态度怎么样。所以说这也要

讲究一定的说话艺术。

第五：公司每个季度都会举行一次考核，主要是为了让有能力的

员工能够得到最大限度的发挥，考核制度给我们营造了一个公平、公

正、公开的考核氛围。使我们每个员工对自己应承担职责的做到心中

有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极

性，营造了积极向上、争先创优的竞争氛围。

第六：我们应该以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长

效的工作热情。由于我们是大学里刚刚出来的应届毕业生，对社会上

的很多事情都有着很美好的憧憬，而且当我们进入电信10000号时，

正值公司人员紧缺，所以一切的学习工作都变的非常的紧迫。需要一

切的一切都要我们从头做起，面对挑战我虽然感到有点胆怯，但是还

是在最短的时间内调整好了自己的角色，适应了新的岗位，凭借着高

度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地完成着

10000号工作的流程，建立了一套较为科学的学习方法，理顺关系，

让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在服务工作中

得到了体现。

第七：真诚待人。我刚来报到时，遇到很多新的面孔，由于和他

们未熟悉，所以不敢和他们说太多的话，而且对工作未曾了解，开始

觉得不太适应。后来我慢慢发现，只要真诚待人，虚心请教同事，他

们也很乐意和我交往。还教会我一些技术，由此我深感真诚的重要性，

在公司里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事

之间的关系是非常重要的，它会关系到你能否开展工作。孤芳自赏并

不能说明你有个性，过于清高是很难融入大集体的。

我们充分意识到：学习是企业最本质的竞争力，终身学习理念是

企业和员工求生存谋发展的根本途径，企业只有成为学习型组织，才

能长久生存发展而不致消亡；班组只有成为学习型团队，才能高效执

行并充满生机与活力；员工只有不断学习，才能跟上发展的步伐而不

被淘汰。

班组是企业最小的组织细胞，班组成员朝夕相处，工作联系紧密，

共同愿景一致，是组织互动学习的理想单元。创建“学习型班组”是

创建学习型企业的基础，是实现“把中国电信建成世界级现代电信企

业集团”发展战略的需要和全面提高员工队伍综合素质的需要，也是

开拓企业工会维护职能新领域的一项举措。结合分公司的实际情况，

我们积极创造条件，努力为员工学习构筑平台，创造优良的成才环境，

多渠道将学习活动向班组深化和延伸。

人们常说，当我们踏上社会，我们就会与形形色色的人打交道。

由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对

你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，

踩着别人的肩膀不断地往上爬。可能是因为我在这里实习时间比较短，

所以对于公司企业里那种人际关系的感受不是特别强烈，但还是会学

到一些东西。人是要坦诚相待，和睦相处。我们中国向来以和为贵，

讲求礼尚往来，电信作为国企自然拥有这个传统的企业文化特色。其

实为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且也反映一个人的素

质或能力。它不仅仅是涉及公司内部的气氛，而且也体现在对待客户

上。我们是在客户部门实习，实习期间有跟着前辈在旁听客户来电，

前辈也传授了一些与客户沟通的经验和技巧，知道关键应该要抓住客

户的需求，要满足需求创造需求，而这一切又是建立在诚心诚信的基

础之上的。

五、实习的目的

大学三年，塑造了一个健康，充满自信的我。自信来自实力，但

同时也要认识到，现在社会变革迅速，对人才的要求也越来越高，社

会是在不断变化，发展的，我们要用发展的眼光看问题，得不断提高

思想认识，完善自己，改正缺点。所以我们在日常的学习和生活中要

学会学习，学会创新，学会适应社会的发展要求。三年的大学生活似

弹指一挥间，从刚跨入大学时的天真与烂漫，到现在走上工作岗位的

迷茫到对处理事情的坦然。我知道，这角色的转换，将又会是我人生

中的一大挑战。

我知道大学三年的锻炼，给我的仅仅是一些初步的经验积累，对

于迈向社会还是远远不够的。因此，面对过去，我无怨无悔，面对现

在，我努力拼搏；面对将来，我期待更多的挑战。战胜困难，抓住每

一个机遇，相信自己一定会演绎出精彩的一幕。这除了有赖于我们有

较强的适应力和乐观的生活态度外，更重要的是得益于大学三年的学

习积累和技能的培养。

我们这次实习的任务主要是处理客户投诉、受理电信相关的工作

和业务咨询等等。或许看起来我们的专业在这个行业显得好象有点不

太符合要求，但这对于我们来说是很幸运的，但也向我们提出了更高

的要求与挑战。这次的实习同样也告诉了我们什么叫做真正的市场营

销，怎样才能做好市场营销，我们必须不断朝着这个方向努力，装备

好自己，学会怎样去预备做一名成功的客户服务人员。

六、实习过程中的收获

我们深知，我们现在还是学生，对于企业来说，可能是没有任何

工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，

顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工

作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之

前是没有接触过的。

每当我们看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作

的快乐，享受到实现自我价值的快乐。如果说业务知识是做菜的原料

的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高

超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全

面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与

组织的各种服务知识培训，相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务

工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些

要点或运用的不是很好，往往会显得有些顾此失彼。

实习不仅仅是带给我们以上收获，还包括其他很多专业的东西也

慢慢的有所了解，使我们能更深刻的体会到在社会上学习的空间和机

会。

七、对未来的规划与前景

或许我们在择业的过程中会出现迷茫，会显得不知所挫。因为我

们没有其他名牌大学毕业生的名气，也没有社会人士的丰富经验，我

们有的只是年轻的资本，所以趁我们现在还朝气蓬勃，我们必须让自

己出去尝试各种不同类型的工作，尝试多方面，多角度地去了解自己，

解剖自我，这样才有可能找到真正属于自己的生活目标，才能获得更

多的生存机会。人只有多点去尝试新事物，才能跟上社会进步的步伐。

一个看似不起眼的工作，陌生的环境，他不但可以锻炼我们的适应能

力，而且还可以使我们结交很多新朋友，这对我们以后的生活和工作

有着很大的帮助。

电信10000号客户服务实习报告，企业面向客户的服务窗口，

10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低

直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000

号服务质量的工作中起着重要作用。

出来工作，就意味着要一步一步地进行工作技能的学习。作为一

个即将毕业的的大学生，我很清楚地知道，在自己动手能力还很弱的

情况下，我更乐意从最基本的东西学起、做起。在电信10000号客户

服务中心学习的日子里，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许

多，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到

耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的

不了解到欣赏认可，我想说，这是学习的日子，也是转变的日子。无

论是对人处事，还是自己的水平，都得到了很大的提高。

实习工作给了我很大的感触，未来的竞争，将是服务的竞争。我

们认为，客户满意的本质在于对我们产品和服务质量的满意，这就要

求我们除了要提供品质优良的产品外，还必须提供长期、准确、无障

碍的服务。除此之外，我们还深深的体会到了我们现在所学的专业对

于现代社会来说是远远不够的，我们必须努力的提高我们自身的营销

能力和管理能力。学会在学习中成长，在成长中学习。