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2023年4月4日发(作者:惠普驱动程序)
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2019年年度投诉数据报告:服务消费时代已
经到来
胡文静
随着时代的发展,消费者的维权意识越来越高,他们正在通
过互联网的力量,维护自己的消费权益。
2019年,《消费者报道》及全国消协组织共接获消费者投诉
88万件。
从时间来看,《消费者报道》在2月接获的投诉最少,仅占全
年投诉量的1.12%;而到了7月,消费者的投诉量最多,占到了
总投诉量的一半。另外11月也是消费者的投诉高峰,占总投诉量
的11.28%o这可能与电商平台的两次年度狂欢有关,618和双11带
来了大量的消费投诉。
对比过往投诉,20xx年消费者投诉性质主要以产品质量为
主,占比45.8%o而到2019年,消费者投诉主要的是服务。
可见,在这五年间,企业的产品质量得到了一定的提升。除
了产品质量外,服务质量和企业诚信度也成为企业能否获得消费者
认可的重要因素。
电信服务、服装问题成投诉重灾区
2019年,全国消协组织是消费者投诉的主要渠道。消费者投
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诉的问题主要以售后服务、质量、合同为主。
在所有投诉屮,商品类投诉将近38万件,占总投诉量的
46.01%;服务类投诉为42万件,占总投诉量的50.57%
O
按商品类型而分,家用电子电器类、交通工具类、日用商品
类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。
就服务而言,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教
育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。
对比过往投诉,20xx年消费者投诉性质主要以产品质量为
主,占比45.8%
o而到2019年,消费者投诉主要的是服务。
可见,在这五年间,企业的产品质量得到了一定的提升。除
了产品质量外,服务质量和企业诚信度也成为企业能否获得消费者
认可的重要因素。
就行业而言,《消费者报道》统计了15个行业,分别是电信
服务、服装饰品、生活社会服务类、家用电子电器、电商平台、共
享服务、货运物流、金融支付、娱乐生活、教育培训、房地产、汽
车与零部件、旅游出行住宿、餐饮服务与食品安全。
根据本次整理的全年投诉数据发现,电信服务类投诉占总投
诉量的16.42%;服装饰品类占总投诉量15.14%;生活、社会服务
类占总投诉量12.75%;家用电子电器占总投诉量11.92%;电商平
台占总投诉量6.33%。该五类成为投诉的重灾区,分别占据投诉细
类前五名。
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电信服务三大运营商问题槽点大幅增多
伴随手机用户数的不断飙升,电信服务的投诉也不断攀升。
一直以来,三大运营商槽点多多,根据投诉数据显示,中国联通投
诉量最多,占投诉量的六成。而屮国移动和屮国电信的投诉量相
当。
进入5G通信时代,大幅度的网速提升为数字生活带来更多的
想象空间。但最近,4G网速被三大运营商“刻意降低”的话题刷
屏,不少消费者反映自己的4G網速明显变慢了,用户体验感迅速
下降。
2019年11月,工信部印发《携号转网服务管理规定》的通
知,明确携号转网12月1日起正式施行。对此,三大运营商均对
用户携号转网表示热烈欢迎,并称将做好相关服务的准备工作。但
有部分消费者向本刊反映,在携号转网过程中遭遇阻碍,运营商对
转出作出了诸多限制。
不仅如此,骚扰电话、乱扣费等问题也成为三大运营商的通
病。家用电子电器类小米跃居投诉第一
家用电子电器类(含视听产品、空气调节产品、洗衣类产
品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、通信类产
品、计算机类产品及其他)商品因其涵盖类别多、基数大,常年占
据投诉排行榜前列。
从投诉情况来看,小米、苹果、华为占据前三名,通信类产
品投诉较多,产品质量缺陷、安全隐患、售后服务不到位为主要投
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诉。
小米在家用电子电器类投诉排名位居第一,消费者投诉较多
的是小米电视的质量问题及开机广告无法关闭。此外,小米手机及
周边产品也有不少投诉。
苹果的投诉主要是售后服务不到位、苹果ID被盗,不断有消
费者向本刊反映苹果手机在没有任何操作的情况下通过支付宝、微
信支付等被盗刷,多次申诉无果。
华为以产品质量缺陷问题的投诉为主,华为Mate10、荣耀
10、荣耀V10等热门手机多次出现自动重启的现象,目前问题尚未
得到解决。互联网服务淘宝、携程等消费陷阱多,维权困难
随着互联网的迅猛发展,越来越多的消费者选择在线上平台
购物。近年来,互联网服务的投诉居高不下,服务质量一直被消费
者诟病。
从投诉数据来看,淘宝、京东、美团、苏宁易购、拼多多等
电商平台的投诉总量占据前列。消费者主要反映的是商品质量问
题,表示收到商品后一旦發现商品有问题,退换货困难。
除此之外,在618、双11等电商购物节期间,部分淘宝、天
猫商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法表达不明确,规则
复杂暗藏消费陷阱,不完善的售后服务加大了维权难度。
不仅如此,海淘商品的真假鉴定难,也成为了消费者维权的
难点和痛点。
除了线上购物之外,线上预订出行车票、酒店住宿等服务也
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早已成为众多消费者出行的首选,通过手机就能轻松解决出行、住
宿等问题。本是省钱又省心的选择,却让不少消费者困扰不已。
本刊整理数据发现,携程、去哪儿、飞猪等旅行平台投诉问
题突出,这些投诉往往集屮在霸王条款、大数据杀熟、不公平交
易、绑定消费以及态度恶劣等方面。票价混乱、收取高额退票费等
问题成为近年来消费者的投诉热点,使得消费者在旅行平台消费
时,须步步小心才能安心出行。
滴滴出行的主要投诉是司机刻意绕路、不合理收费等问题。
汽车行业乱象大众、奔驰问题突出
屮国消费者协会联合人民网舆情数据屮心,基于大数据平台
数据与舆情社会影响力测算结果,共同梳理出《2019年十大消费
维权舆情热点》。其屮,西安奔驰女车主哭诉维权事件社会影响力
位居第一。
“西安奔驰女车主维权”一事把汽车的服务和产品质量问题
推到了风口浪尖。
此前,《消费者报道》曾收到多件关于汽车问题的投诉,主
要反映汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后
服务不到位等乱象。其屮,大众汽车投诉量最多,奔驰汽车次之。
2019年12月,有多位大众探岳汽车车主向本刊投诉,称自己
的汽车车灯存在亮度不足的问题,严重影响行车安全。有车主表示
曾要求4S店检查并更换车灯,不过在未做检查的情况下被告知
“属于正常现象”。该款在20xx年刚上市的高端汽车,如今因车
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灯的问题饱受车主诟病。除了大众探岳汽车外,本刊曾报道,一车
主在高速路上驾驶大众朗逸轿车时发生起火,车主不幸遇难。
除了大众汽车之外,奔驰的讨伐声也很高,投诉以奔驰汽车
质量与奔驰4S店乱收金融服务费为主。未成年人消费成投诉重灾
区,大麦网屡次上榜
与往年数据相比,娱乐生活类投诉增长明显。投诉的消费者
屮,00后占比远远高于整体消费者,凸显未成年人娱乐生活消费
维权的问题较多。
从消费者投诉对象来看,大麦网投诉量明显高于同行业其他
商家,占娱乐生活类投诉总量的91.28%。
大麦网是中国综合类现场娱乐票务营销平台,业务覆盖演唱
会、话剧、音乐剧、体育赛事等领域。一直以来,大麦网售票风波
不断,消费者的投诉主要涉及平台涉嫌勾结黄牛,公然在网上售卖
“天价门票”,以及虚假宣传等问题。购房陷阱多,谨防
“公寓”变身“办公房”
买房本是开心的事,但有不少业主在收房时满脸愁容。近年
来,房屋质量、开发商擅自更改规划、延期交房、承诺缩水、捆绑
销售等问题层出不穷。
这一年来,本刊收到的房地产投诉涉及最多的房地产商是南
京星悦城、固安孔雀城和首尔甜城,涉及最多的问题是“公寓”变
身“办公房”。
其屮,南京星悦城的业主们也正为此苦恼不已,宣传资料上
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明确写着4.8米挑高公寓,到手却变成了办公用房。业主们认为,
开发商打包成公寓出售,打着公寓口号卖办公用房,涉嫌虚假宣
传。
此外,位于廊坊的固安孔雀城业主们投诉其开发商捆绑车位
销售;首尔甜城层高不足、地铁站点未定却以“地铁房价”出售引
起消费者的强烈不满。
从整体来看,消费者的维权意识日渐增高,消费者权益的司
法保护力度也在逐年加大。在这一个消费大环境里,有消费必然会
有消费带来的诸多问题。
《消费者报道》在新的一年里,将继续与消费者站在一起,
共同破解消费维权难题。
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