电信积分兑换话费方法

中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告

全映霖2010.04.20

1三家运营商业务概况

1.1中国移动业务概况

话费服务：当月话费查询、帐户余额查询、当月帐单查询、历史帐单查询、历史

详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上交费

业务办理：常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音

乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转

移设置

服务热点关注：便捷服务满意100、移动之家、移动之家数据业务发烧友俱乐

部、分层分级优秀SP、短消息类服务代码、新客户服务热线、315专栏

营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客服热线、短信营业厅、网上营业厅

服务号码总汇：中国移动语音业务接入号码、企业短号码、其他运营商服务号码

常用帮助信息：常见问题、入网基本常识

积分计划：全球通计划、动感地带计划

短信息服务

在线客服：营业厅查询、手机号码归属地查询、在线投诉

个人信息管理：个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查

询、套餐使用状态查询

新业务体验

1.2中国联通业务概况

综合信息业务：宽带商务、电话导航、传媒信息业务

移动电话业务：基础移动通信、移动增值业务

固定电话业务：基础通信、增值业务

互联网接入和应用：宽带接入、家庭网关、WLAN（无线局域网）、IDC(互联网数

据中心）、宽带我世界网站群、宽带我世界客户端、E盾

数据信息及多媒体通道：数据通信、网视机、可视电话、宽视界、IPTV

国际业务：固定国际业务、移动国际业务

ICT及其他：ICT、网元出租业务、应急通信业务

1.3中国电信业务概况

天翼业务：中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。

固定电话：适合于广大家庭用户和个人用户的日常使用，话费低廉，语音清晰，

申请安装流程简单，现有的17909IP电话可以有效的节省您的通信费用。

市话通：是中国电信为广大客户提供的一种移动通信业务。它采用先进的无线接

入技术，为客户提供方便、经济、快捷的服务。

宽带业务：网络快车(ADSL&LAN)、数据增值业务、自由互联卡宽带随身带业务

卡类业务：包括普通充值付费卡、200卡、新200保险卡、200同乡汇卡、200

地区卡、200公司卡、201卡、新201思家月卡、17900全能打卡、968201卡

其他业务：包括长途电话业务(17909长话，96688长话，我的e家-亲情助理、

11808长话优惠)、号码百事通业务、宽乐通信业务、综合办公、移动全球眼、

手机对讲、118168电话QQ、电话收音机

1.4三家运营商业务比较

以上三家运营商的业务比较后，我们不难看出：

中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份

额上取得相当大的优势。此外，中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络

的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动

通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地

位。

中国电信则以宽带+固话业务为主。此外，中国电信是国内最主要的宽带以

及最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达

世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业

务。“我的e家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。

中国联通则兼营两项。中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的

综合性电信运营企业。而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当

规模，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技

术和商业应用最成熟的。

综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导

作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带

业务平衡发展，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都

没有占据相当的优势。

2品牌产品篇

2.1中国移动品牌产品

“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众

多的高端客户。它已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功

能最为完善的移动信息服务品牌。

“动感地带”的目标客户群为年轻时尚人群，无论是从代言人的形象，还是

在动感地带推出的一系列活动（如动感赛季、动感舞台）都能明显看出产品清晰

的市场定位。

“神州行”的目标客户群规模最大、覆盖最广，由于实行的“0”月租，使

得资费收取更灵活以及实惠，适合各个细分的消费市场。

“动力100”是满足集团客户基础通信需求的整体通信解决方案，提升企业

内通外联的沟通效率。

“3G”专区——引领3G生活

2.2中国联通品牌产品

“亲情1+”面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划，以固话

为核心,捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合，同时提供家庭网关、可视电话、视

频监控等等增值服务。

“宽带商务”是针对集团客户推出的客户品牌。它为集团客户提供一揽子服

务的解决方案，打造全方位的企业信息化平台，针对客户的不同企业性质及自身

需求，提供专业稳定的服务支撑，并为集团客户的商业拓展创造机会。它是集团

客户的信息管理顾问。

“世界风”将针对高端用户的不同属性在全国推出具有针对性的业务套餐。

联通“世界风”优质的网络、高效便捷的业务及贴心的服务能满足他们的对高效

沟通的基本需求，此外还有更多领先的功能和业务，助其轻松自如地面对生活和

工作中的压力与挑战，时刻保持积极进取的心态，时刻挑战，享受成功的乐趣。

“新势力”针对年轻用户群体，倡导“阳光、新锐、创新”，实现年轻的世

界“有我联通”，新势力带给年轻人丰富多彩的沟通生活。

“如意通”是中国联通面向普通大众提供的实惠方便的移动通信服务，根据

不同用户的使用特点推出个性化的套餐服务。把选择权交给用户，最大限度地满

足用户多元化的通信需求。同时提供分时段本地通话费优惠以及亲友电话与特别

亲友电话功能。

“电话导航”是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航、信

息导航、交易导航三层次内涵。电话导航定位在“专家”的形象，也就是使受众

感觉到116114是我们生活中的专家，无论哪些方面需要帮助都可以求助这个专

家，并得到最专业的资讯。

“宽带我世界”是针对个人及家庭用户推出的宽带客户端品牌。它将宽带的

应用及服务完美的整合在一起，为用户搭建一个精彩的宽带世界。它是用户宽带

生活的设计师。

“10010”是针对所有客户的服务品牌。它含盖通信类、非通信类、联盟类

等三大类服务，为客户解决其在使用联通业务中遇到的任何问题，它协助联通业

务更完美的为客户服务，是客户使用联通业务时的咨询师。

2.3中国电信品牌产品

“商务领航”是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，依托本身优势

为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能

够更好地解决企业客户信息化应用需求，有效控制企业管理成本，加速企业信息

化进程。

“我的e家”是中国电信为有效满足您家庭日益多元化和个性化的通信及信

息应用需求而量身打造的客户品牌，更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品

牌！“我的e家”为家庭提供全方位综合信息服务，成为享受信息新生活的理想

平台！

“天翼”是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务

品牌。“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等

综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网

应用和便捷话音沟通服务。

2.4三家运营商品牌产品比较

总的来说，以上三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移

动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中

国联通兼营移动与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客

户市场推出业务移动、固话以及宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团

客户以及家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。

3客户服务篇

3.1中国移动客户服务

话费服务：当月话费查询、帐户余额查询、当月帐单查询、历史帐单查询、历史

详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上交费

业务办理：常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音

乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转

移设置

服务热点关注：便捷服务满意100、移动之家、移动之家数据业务发烧友俱乐

部、分层分级优秀SP、短消息类服务代码、新客户服务热线、315专栏

营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客服热线、短信营业厅、网上营业厅

服务号码总汇：中国移动语音业务接入号码、企业短号码、其他运营商服务号码

常用帮助信息：常见问题、入网基本常识

积分计划：全球通计划、动感地带计划

短信息服务

在线客服：营业厅查询、手机号码归属地查询、在线投诉

个人信息管理：个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查

询、套餐使用状态查询

新业务体验

G3问卷调查

中国移动客户满意度调查

满意100问卷调查

3.2中国联通客户服务

服务标准：电信服务规范、服务标准

服务渠道：营业厅、网上营业厅、客服热线、短信营业厅、客户俱乐部

服务产品：积分回馈

3.3中国电信客户服务

费用查询：实时话费查询、余额查询、帐单查询、详单查询、套餐使用查询、在

用业务查询、信用度查询

充值缴费

业务办理：推荐套餐、政企套餐、其他套餐

积分管理：我的积分、积分兑换

投诉与故障

客户信息管理：免账号密码登录、客户密码

通信助手：号码归属地查询、PUK码查询

公话业务

3.4三家运营商客户服务比较

综上所述，三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、

帐单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服

务。

但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内

容明确完善程度等方面有较大的差异。移动网上营业厅内容做到有条不紊、条理

明确、清晰完善，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务

体验、G3问卷调查、中国移动客户满意度调查、满意100问卷调查。在这方面，

中国电信仅仅能提供基本业务的查询服务，但是中国联通明显做得不够。

值得一提是三家运营商在特殊服务——积分管理上的差别：

中国移动提供的积分商城：①积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多、涉及

面广，适合不同群体；②领取方便，提供送货上门服务；③服务全面周到（新手

上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服咨询等）；④各项规则以及明细

清晰；⑤易于搜索（提供积分兑换排行榜）；⑥商品介绍详尽；⑦贴近时事热点

（积分兑换上海世博会门票）。

中国联通的积分兑换只提供充值卡与保险卡的兑换，在积分管理上显得单薄。

中国电信的积分兑换有两种方式，一种是直接使用积分兑换，另一种是申请

V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员，以会员的方式享受特惠服务（小额支付、

特价折扣、通兑积分返利）。可以兑换的商品品种较多较齐全，并且获得积分方

式除充值业务可以获得积分外，好可以通过参加活动获得积分。

4网上商城篇

4.1中国移动网上商城——梦网

移动MM是中国移动向客户提供的移动数据业务的统一品牌。英文叫做Monte

net，意思是“MobileInternet”。移动梦网就像一个大超市，囊括了短信、彩

信、手机上网（WAP），百宝箱（手机游戏）等各种多元化信息服务。

梦网——畅想移动生活。梦网提供游戏（免费下载和试玩）、书城（种类繁

多）、动漫（杂志、屏保、来电DIY等）、直播新闻、手机报等业务，并与迪斯

尼合作，提供与迪斯尼产品有关系的一系列服务（贺卡、电影、占星馆等）。

4.2中国联通网上商城——“沃”联通商城

“沃”联通商城其实是联通手机软件商店，参考了苹果公司、诺基亚、Google

的手机软件商店或应用商城模式。联通手机软件商店将包括音乐类、GSP类、商

务类、视频类等应用，与苹果的APPStore很像。联通手机应用程序商店更多针

对WCDMA手机，并且由于WCDMA手机的成熟，联通开发这种手机应用程序商店更

加简单和容易。

目前“沃”联通商城提供的业务比较单一：①选号（3G卡、3G卡）入网，

显示出选卡程序，简单易懂；②购买iphone手机、优惠购机）、3G上网卡、3G

手机、3G上网本

充值卡等；③我的商城（订单信息查询、配送地址修改、帮助中心）。

4.3中国电信网上商城

中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块，并没有独立出来发展，

目前提供的服务业务非常有限：①电信卡商城；②手机终端商城；③订单业务查

询。

4.4三家运营商网上商城比较

由以上描述可得，移动MM提供各种信息服务更加多元化，“沃”联通商城提

供的业务比较单一，中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块，并没有

独立出来发展，目前提供的服务业务非常有限。因此，中国移动在网上商城上拥

有明显优势，中国联通与中国电信处于相对落后状况。

5特色服务篇

5.1中国移动特色服务

①“全球通”可以自由（纪念日、有意思数字串），同时提供便捷的选号搜索功

能；

②推出“省钱地盘”，网上充值赠送金额；

③动感舞台：为年轻时尚的人群提供论坛、部落、地盘等既个性有时尚的网站；

④“0”月租：灵活又实惠，覆盖客户群最广，规模最大；

⑤香港日套餐：有效降低资费收取；

⑥“全球通”一卡多号：有效降低资费收取；

⑦TD展示厅：提供更新资讯与实际操作演示，使顾客更容易明白；

⑧服务号码汇总：提供各归属地的前缀号码查询，方便顾客出巡使用通讯业务；

⑨调查问卷（G3、客户满意度、满意100）：注重客户维护与服务质量管理；

⑩环保公益、抗震救灾爱心服务（客户用赠送积分方式）

○

11

业务操作仿真：可以选择不同机型进行仿真操作，可以演示的手机品牌多、机

款多，并且有网上用户个性化操作；

○

12

手机资讯：提供测评、报价、新机展示、导购、技巧、资料库等资讯。

5.2中国联通特色服务

①个性化服务，中国联通的“世界风”推出市话、长途、漫游一个价优惠政策；

②5116114电话导航，是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航、

信息导航、交易导航三层次内涵，无论哪些方面都可以得到最专业的资讯；

③与招商银行合作，信用卡0首付、0利息、0手续费，分期付款方式购买iphone

手机。

④漫游香港免日租：全天一口价0.39分钟。

5.3中国电信特色服务

①综合办公：提供公文处理、工作安排、单位通讯录、信息发布、移动邮件、协

同通信等功能，客户可以通过电脑和手机等终端自由通信，随时随地移动办公

②全球眼：为电子制造业提供图像远程监控、传输、存储、管理服务，实现跨区

域的统一监控、统一存储、统一管理、资源共享，帮助企业管理者把视线延伸到

全球各地的生产作业线。

③手机对讲：一按即可通、·一呼能百应、·跨域可联动、·发言可管理、·组网门

槛低

④总机服务：融合天翼互联网手机和固定电话业务，为单位客户提供固话与移动

电话之间的短号互拨服务，包月互打，并实现统一总机号码、24小时来电转接、

电话会议及商旅服务等功能，不仅大大节省通信成本，更实时提高内外沟通效率，

提升对外形象

⑤118168电话QQ：享受多人聊天、听歌、电话游戏、自建聊天室、随心寻找朋

友、免费送歌、收听故事、笑话及参与游戏等更多语音服务；

⑥e家应用产品：提供邮箱，网上硬盘、剧场以及音乐欣赏；

⑦增值业务：同时振铃、多方会话、家校互动、院线通（看电影）、任翼行（订

机票）、天翼集群网（组亲情号码）等；

⑧“宽乐通信”：广东省电信公司新推出的一个综合通信软件，它将短信收发、

语音通话、视频聊天、即时消息、协调办公、在线通讯录等多种通信工具融为一

体，功能更强大，使用更简便，让您轻松享受统一通信带来的高效和便捷。

5.4三家运营商特色服务比较

中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深入各个方面提供个性

化的特色服务，体现出强大的服务意识。

中国联通无论是在与招行合作，还是在电话导航的贴心服务，都能体现到中

国联通的用心与创意，但是特色服务较少，不能提供到全方位客户服务。

中国电信利用其在宽带业务上的优势，提供一系列关于“固话+宽带”的特

色服务，并体现出专业与细心。

63G业务篇

6.1中国移动3G资费

手机标准资费

基本通话费国内漫游费国内长途费

语音通话0.4元/分

钟，接听免

费

0.6元/分钟，接

听0.4元/分钟

0.07元/6秒

可视电话0.6元/分

钟，接听免

费

0.9元/分钟，接

听0.6元/分钟

0.1元/6秒

短信彩信手机上网流量费

其他0.1元/条0.3元/条0.01元/KB

手机套餐资费

TD-SCDM

A基础

套餐资

费

切换

至GSM

的资

费

套餐月

费

包含

本地

主叫

时长

包含新业务内容超过部分

语音本地

主叫

超过部分

可视电话

本地主叫

本地

主叫

本地

被叫

28元150分

钟

来电显示、10M国内

数据流量（含T网和

G网）

0.20元/

分钟

0.6元/

分钟

0.20

元/分

钟

0

58元350分

钟

来电显示、10M国内

数据流量（含T网和

G网）、彩铃功能

88元600分

钟

来电显示、10M国内

数据流量（含T网和

G网）、彩铃功能

无线上网资费

套餐月费月包含流量（含T和

切换到G网的流量）

超出套餐部

分的流量资

费

每月费用

封顶

T网切换到G网500元或者15G

流量(超出后停

机)

000.01元/KB0.01元/KB

5元30M(上网卡用户推

出）

0.01元/KB

20元150M(上网卡用户推

出）

50元500M

100元2G

200元5G

300元G3(上网本用户推出）

注:TD-SCDMAUSIM卡188号段50元/一张

6.2中国联通3G资费

手机标准资费

基本通话费国内漫游费国内长途费

语音通话0.36元/分

钟，接听免

费

0.6元/分钟，

接听0.4元/分

钟

0.07元/6秒

可视电话0.9元/分

钟，接听免

费

1.2元/分钟，

接听0.9元/分

钟

1.2元/分钟

短信彩信手机上网流量费

其他0.1元/条0.9元/条0.01元/KB

手机套餐资费

月使用费

(元)

国内拨打

时长(分

钟)

国内可视电

话时长(分

钟)

新业务内容超出部分国

内拨打(元/

分钟)

1865102020M、40T、60MB流量、

来电显示、新闻早晚

报

0.36

2266602530M、50T、60MB流量、

来电显示、新闻早晚

报

2868903040M、66T、100MB流量、

来电显示、新闻早晚

报

38612005050M、80T、150MB流量、

来电显示、新闻早晚

报

0.32

586210013560M、100T、500MB流

量、来电显示、新闻

早晚报、1个手机电视

直播基本包

0.28

886350018090M、120T、2GB流量、

来电显示、新闻早晚

报、1个手机电视直播

基本包

0.26

200M、250T、5GB流量、

来电显示、新闻早晚

报、2个手机电视直

播基本包

0.24

注:月租50元/月,3G用户语音国内长途通话、可视电话国内长途通话不另加

收基本通话费

6.3中国电信3G资费

手机标准资费

基本通话费国内漫游费国内长途费(加

0.4/分钟市话费)

语音通

话

0.4元/分钟，接听免

费

0.6元/分钟，接听0.4元

/分钟

0.07元/6秒(直

拨)

0.3/分钟(拨IP

电话)

短信彩信手机上网流量费

其他0.1元/条0.5元/条0.02元/KB

注:以上手机资费为预付费,后付费用户须每天交座机费1.64元.

天翼商旅套餐

月基本费

(元)

基本通话费率（本

地/长途/漫游合

一）

接听免费范

围

赠送

手机上网费

（元/月）

其他

890.35元/分钟本地免费10七彩铃音

功能费

1290.30元/分钟10

1890.25元/分钟20

2890.25元/分钟20七彩铃音功能

费，国内点对

点短信和短信

定制业务上行

条数200条

天翼无线宽带套餐

月套餐资费

(北京)*包时

方式

套餐档位月基本费

(元)

北京本地时

长

国内漫游时长

2G套餐50元套餐5030小时/月30小时/月

100元套餐100不限时5小时/月

3G套餐160元套

餐

160300小时/月5小时/月

200元套餐200200小时/月，

不分本地/漫

游

300元套餐300200小时/月，

不分本地/漫

游

年付套餐资费

(北京)*包时

方式

套餐档位预充上网费

(元)

使用有效

期

本地漫游赠送

2G网络半年套餐6007个自然

月

不限时5小时无

一年套餐108013个自然

月

不限时5小时无

3G网络半年套餐11207个自然

月

300小

时/月

5小时数据

卡和

号卡

半年套餐13607个自然月200小时

/月(不分

本地和漫

游)

数据卡

和号卡

半年套餐19607个自然月360小时

/月(不分

本地和漫

游)

数据卡

和号卡

一年套餐174013个自然

月

300小时

/月

5小时数据

卡和

号卡

一年套餐216013个自然

月

200小时

/月(不分

本地和漫

游)

数据卡

和号卡

一年套餐324013个自然

月

360小时

/月(不分

本地和漫

游)

数据卡

和号卡

注:以上套餐超出后资费标准(不区分省内和省外),0.05元/分钟,最高500元

封顶.

6.4三家运营商3G服务比较

中国移动借势TD-SCDMA率先启动了3G的步伐，国内其他运营商也在紧密的

部署相关工作，中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力。

中国电信在接手CDMA网络和业务之后，即组织各厂家开展多项CDMA测试，

包括EV-DO测试、互通测试和业务测试等。目前，中国电信对设备厂商的CDMA

设备技术评估已基本完成，招标工作也在有条不紊地进行之中。相对比较，中国

电信在网络覆盖上更胜一筹。

中国联通出售CDMA网络资产和业务之后，不仅获得了可观的资金保障，而

且借助重组的快速推进以及拥有WCDMA技术和产业链最为成熟的优势，中国联通

有望获得超过2G时代的市场份额，并已经着手进行3G网络的规划建设，在目前

中国55个城市开通业务，资费上目前打对折，网速略快于竞争对手，并将于明

年在各省陆续开通商用。

7调研总结

7.1业务

中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份

额上取得相当大的优势。此外，中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络

的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动

通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地

位。

中国电信则以宽带+固话业务为主。此外，中国电信是国内最主要的宽带以

及最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达

世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业

务。“我的e家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。

中国联通则兼营两项。中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的

综合性电信运营企业。而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当

规模，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技

术和商业应用最成熟的。

综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导

作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带

业务平衡发展，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都

没有占据相当的优势。

7.2品牌产品

三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业

务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动

与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务

移动、固话以及宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团客户以及家庭的

不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。

7.3客户服务

三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、帐单查询、

充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务。

但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内

容明确完善程度等方面有较大的差异。移动网上营业厅内容做到有条不紊、条理

明确、清晰完善，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务

体验、G3问卷调查、中国移动客户满意度调查、满意100问卷调查。在这方面，

中国电信仅仅能提供基本业务的查询服务，但是中国联通明显做得不够。

值得一提是三家运营商在特殊服务——积分管理上的差别：

中国移动提供的积分商城：①积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多、涉及

面广，适合不同群体；②领取方便，提供送货上门服务；③服务全面周到（新手

上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服咨询等）；④各项规则以及明细

清晰；⑤易于搜索（提供积分兑换排行榜）；⑥商品介绍详尽；⑦贴近时事热点

（积分兑换上海世博会门票）。

中国联通的积分兑换只提供充值卡与保险卡的兑换，在积分管理上显得单薄。

中国电信的积分兑换有两种方式，一种是直接使用积分兑换，另一种是申请

V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员，以会员的方式享受特惠服务（小额支付、

特价折扣、通兑积分返利）。可以兑换的商品品种较多较齐全，并且获得积分方

式除充值业务可以获得积分外，好可以通过参加活动获得积分。

7.4网上商城

移动MM提供各种信息服务更加多元化，“沃”联通商城提供的业务比较单一，

中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块，并没有独立出来发展，目前

提供的服务业务非常有限。因此，中国移动在网上商城上拥有明显优势，中国联

通与中国电信处于相对落后状况。

7.5特色服务

中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深入各个方面提供个性

化的特色服务，体现出强大的服务意识。

中国联通无论是在与招行合作，还是在电话导航的贴心服务，都能体现到中

国联通的用心与创意，但是特色服务较少，不能提供到全方位客户服务。

中国电信利用其在宽带业务上的优势，提供一系列关于“固话+宽带”的特

色服务，并体现出专业与细心。

7.63G服务

中国移动借势TD-SCDMA率先启动了3G的步伐，国内其他运营商也在紧密的

部署相关工作，中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力。

中国电信在接手CDMA网络和业务之后，即组织各厂家开展多项CDMA测试，

包括EV-DO测试、互通测试和业务测试等。目前，中国电信对设备厂商的CDMA

设备技术评估已基本完成，招标工作也在有条不紊地进行之中。相对比较，中国

电信在网络覆盖上更胜一筹。

中国联通出售CDMA网络资产和业务之后，不仅获得了可观的资金保障，而

且借助重组的快速推进以及拥有WCDMA技术和产业链最为成熟的优势，中国联通

有望获得超过2G时代的市场份额，并已经着手进行3G网络的规划建设，在目前

中国55个城市开通业务，资费上目前打对折，网速略快于竞争对手，并将于明

年在各省陆续开通商用。